Тема:
Коммуникации в бизнесе
Семинар

Эффективная коммуникация с клиентами

Семинар
Зверева Нина

Без коммуникаций, без разговоров никакой бизнес не построишь. Слова очень важны. И время сейчас наступило такое, что разговаривать как раньше и быть уверенными, что вас услышали и при том так, как вам бы хотелось, не получается. Почему не получается, что с этим делать, какие есть рецепты и советы, сегодня мы с вами не только об этом поговорим, но и поработаем над этим.

Скажите, пожалуйста, каждый день 3000 чего-то сыпется на вас со всех сторон, хотите вы этого или нет. Что это? Сообщения. 3000 за день. Разделить на 14-15 часов — 200 в час. Все ли из них мы хотим слышать? Все ли из них нам интересны? Конечно, нет. Большая часть нам просто не нужна. Мы привыкаем не слушать. Поднимите руки, кто умеет так же внимательно, как вы смотрите на меня сейчас, смотреть на человека, который говорит, и думать при этом о своем. Вы должны понимать, что и с вами делают так же. Люди очень хорошо научились. Они смотрят, улыбаются, а думают при этом о своем.

У вас есть ровно 11 секунд, чтобы люди решили, будут они вас слушать или нет. Откуда я взяла эту цифру? Это счетчик на YouTube. Любое видео в интернете люди в среднем смотрят 11 секунд. Итак, у вас есть 11 секунд. С чего бы вы начали? Истории. Любят слушать про неудачи, провалы, так как это искреннее получается. Люди не любят, когда другие хвастают. Если вы рассказываете про успехи, используйте такие слова, как «так получилось, что...», «звезды сложились так...», «мне повезло, что...». Еще люди реагируют на «знаете ли вы, что...». Люди любят, когда их снабжают интересными сведениями. Когда представляетесь, говорите сначала имя, потом фамилию, так как люди общаются по именам. Есть такое гарвардское правило: 70% времени человек должен работать, а 30% — рассказывать о том, где и как он работает, что делает. Это ценится людьми. Если вы рассказываете о том, чем вы отличаетесь от других людей, спикеров, это сразу притягивает к вам внимание людей. Есть такое хитрое начало у журналистов, политиков: сегодня я не буду рассказывать вам о том, что... И при этом уже всё сказал. Вот это отрицание, этот речевой парадокс, он очень привлекает внимание.

Если говорить о трендах в коммуникации, то они таковы: говорить нужно коротко, весело и максимально понятно. Как говорить коротко? Не нужно говорить то, что люди и так знают. Нужно освобождаться от вступительных слов. Не нужно говорить «уважаемые коллеги» — лучше «друзья» или «добрый день». И дальше без вступлений быка за рога. Ухо ловит короткие фразы, любит глаголы и существительные и совсем не любит прилагательные, так как они у нас одни и те же. От частого повторения слова стираются. Сейчас чем проще, тем лучше. Весело бывает, когда человек искренен и говорит то, что есть. Удачные шутки экспромтом бывают, когда люди расслабленны, свободны, когда говорят то, что пришло в голову, и не боятся это говорить. Это получается не сразу и не у всех. Но весело бывает и когда вы что-то подготовили заранее. Я говорю своим ученикам: не выходите на публику, если вы не уверены, что хоть раз сможете публику «улыбнуть», рассмешить.

Сейчас полно хороших анекдотов, шуток в интернете. Подготовьте что-нибудь, впишите их в свою речь. Как сделать так, чтобы было понятно? Мне нравится, как сказал Кириенко: понятно — это когда вошла уборщица в аудиторию убираться, замерла с тряпкой, выслушала и всё поняла, и ей стало интересно.

У меня есть формула, как нужно быть одетым, подавать себя, если вы собираетесь выступать или у вас встреча с важным клиентом, боссом. Формула такая: комфорт плюс уместность. Также я рекомендую в одежде сочетать холодные и теплые цвета. Холодные — белый, черный, синий, серый. Теплые — всё, что связано с огнем: рыжий, сиреневый, бордовый, коричневый. На телевидении продюсеры, операторы просят прийти выступающего не в белой, а в желтой или кофейного цвета рубашке. Парфенов вышел в эфир в розовой рубашке, и все поняли, что мужчинам это идет. Яркий цвет одежды располагает. Цвет падает на щеки, глаза, и они загораются. Хотя бы в карман пиджака какой-нибудь цветной платочек или цветной галстук. Сплошное серое, черное, синее — тяжело. У нас и так мало солнца.

Сейчас немодно, когда всё в одежде сочетается. Модно, например, черный костюм и красные туфли. Или красные носки. Недавно я работала с министрами мэрии Москвы, и к ним должен был приехать мэр Страсбурга. Все министры были в серых костюмах и голубых рубашках. На мэре Страсбурга были черные брюки, черная толстовка, всё это в стиле Стива Джобса, черные туфли и ярко-красные носки. Все взгляды притягивал он. В 1996 году я вела прямой эфир с кандидатами в президенты России. Пришли Явлинский, Зюганов, Жириновский. Все пришли в серых костюмах и белых рубашках, а Жириновский пришел в канареечном, ярко-желтом пиджаке, и он притягивал все взгляды. Короче говоря, не бойтесь, экспериментируйте с одеждой. И не бойтесь обращать на себя внимание.

Голос и дикция. Тут у нас у всех беда, нас не учат этому в институте, школе. Голоса у людей не поставленные, их достаточно тяжело слушать просто по звуку, и дикция тоже не очень. Люди не могут вас расслышать. Каша во рту, не работают губы, язык. Нужно правильно дышать — животом. Дыхание Галины Стрельниковой, найдите в интернете. Если вы будете это делать, у вас голос сразу станет лучше. Голос должен опираться на диафрагму, а не в горле быть. Полезно петь, даже если не умеете, читать детям книжки на ночь. Есть такая заповедь: чем ниже голос, тем лучше. И чем точнее и четче вы говорите, тем легче и приятнее вас слушать. Когда вы говорите, вы должны говорить только на выдохе.

Почему сейчас модно ходить? Движение само по себе держит внимание. Слайды сейчас модно показывать ручкой, указкой, а не просто стоять с переключателем. Часто при презентации люди общаются со своим экраном. Вообще люди общаются глазами, нужно уметь смотреть в глаза. В презентации важны не ваши слайды, а презентация и вы сами. Если я подхожу близко, значит, я никого не боюсь, и мне все интересны.

Уверенность. Ну, это самый главный вопрос. Все спрашивают: как победить волнение, как приобрести уверенность? Чтобы научиться говорить, нужно просто говорить. Есть люди-говоруны, харизматики, болтуны, и есть люди-слушатели. Ген публичности есть не у всех. Вообще умение говорить и коммуницировать — важная часть лидерской компетенции. Поэтому у каждого человека-слушателя наступает момент, когда ему надо просто пойти и говорить. А начинать лучше среди тех, кто вас любит. Поэтому говорите тосты, играйте с детьми. У детей очень хрупкое внимание, и если вы его завоевали, я вас поздравляю.

Уверенность — это еще ваша подготовка, конечно. Иногда нужно просто выучить наизусть начало и выйти с ним, чтобы не споткнуться. Если вы читаете по бумажке, ваши глаза не видно, то вы уже проиграли. Но нам даже не столько важно начало, эти 11 секунд, сколько финал. Есть такая пословица: начал за здравие, кончил за упокой. Когда мы начинаем быстро, живо, хорошо, и нас все слушают, а потом мы теряемся. Люди даже тосты иногда начинают хорошо, а потом весь народ помогает им закончить. Поэтому финал еще важнее, чем начало.

Ну и, конечно, русский язык. Любое ваше выступление, коммуникация состоит из слов, и слово должно быть точным. То есть единственно верным, подходящим. Если мы произносим слова, которые люди часто слышат, они на них не реагируют, особенно на одинаковые прилагательные. Нужно всегда искать то, что отличает ваше дело, компетенцию и т. д. На это люди реагируют.

Метафоры и сравнения. Поищите метафору к тому, чем вы занимаетесь, что хотите сказать.

Паузы. Без них вообще нельзя. Уверенный человек, который хорошо общается, как правило, держит паузы. Паузы необходимы.

Афоризмы, пословицы и поговорки. Когда сидит группа человек пятнадцать и я прошу вспомнить, какие поговорки люди знают, редко мы доходим до пятнадцатого. А ведь у нас очень много пословиц. Вообще русский язык очень богатый. Самый богатый по количеству слов в мире. У нас 500 тысяч слов. Сколько слов вы используете в своей реальной ежедневной жизни? Тысяч пять-семь. Подсчитали, что Пушкин в своих произведениях использовал 38 тысяч слов. И часто люди говорят долго и скучно, вместо того чтобы сказать, например: глаза боятся — руки делают. Такие короткие фразы очень украшают речь.

Меня спрашивают: каким образом сделать так, чтобы слов было много? Как учиться русскому языку заново и выбирать точные слова? Как вы думаете, что может помочь? Чтение — нет, совсем нет. Вы все эти слова глазами знаете. Дать вам любую книгу — вы знаете каждое слово. Учить стихи — да. Общение с интересными людьми — да. Но это всё пассивно. Слова вы вспомните тогда, когда вам нужно будет что-то из чего-то сделать. Например, очень полезна игра в слова, когда вы берете одно слово и из него сочиняете разные другие слова. Еще очень полезно сочинять стихи. Дело в том, что мы слова русского языка за ненадобностью уже отправили в папку «спам», заглядываем туда редко.

Интонация. Она не может быть одна и та же. Она должна меняться. Даже боевая интонация надоедает. Советую иногда переходить с громкого звука на тихий. Если вас хотят услышать, то люди напрягаются, начинают вытягивать шеи и слушать более внимательно. Это очень действует. Иногда нужно просто поменять интонацию. Вдруг перейти от деловой к неторопливой, спокойной. Это очень важно, всё одинаковое приедается.

Технические средства. Ну вот сейчас со слайдами люди работают не так, как раньше. Перегруженные информацией слайды неинтересны. Нужно иметь в виду, что вы — книга, а слайды — иллюстрации к книге. Вы главный, вы рассказываете всё, а слайды только помогают понять через картинки. Визуализация — тренд нашего времени. Это снова потому, что всё должно быть понятно, а когда я вижу картинку, мне всё понятно.

Реакция. Ну, первая реакция — на то, слушают вас или нет. И вы всегда это видите, если смотрите на людей. Вы видите, кто слушает, кто нет. Вам надо захватить весь зал, сделать так, чтобы людям было интересно. Если неинтересно, нужно что-то менять прямо по ходу. Коммуникация — это же двойная история. Это я сказал — меня услышали или нет. Тут часто не может быть ничего подготовленного заранее, надо всё менять.

Структура. Самая большая претензия к современным менеджерам — это отсутствие структуры. В Америке этому учат и в школах, и в колледжах, и в университетах, а у нас — нет. Знаменитый оборот «У меня для вас три новости, две плохие и одна хорошая. С чего начать?» — это уже структура. Структура — это триада. Мы всегда говорим первое, второе, третье. Дальше вас уже не слушают. Человек легко запоминает три. Например, посылаете ребенка в магазин, говорите: соль, спички, сахар. Больше он не запомнит. Каким бы сложным ни был ваш месседж, каким-то образом структурируйте его. И даже в начале хорошо сказать: у меня для вас сегодня одно главное сообщение и один вопрос. Так людям легче слушать. Это всё равно что меню в ресторане. Неструктурированное выступление — это когда вас погружают в темную комнату с закрытыми глазами. Вы не понимаете, сколько и о чем будет говорить человек.

Драматургия тоже очень важна. Мы должны людей захватить и не отпустить. Если нет конфликта, драматургии, если ничего не цепляет, то не цепляет. Чтобы вы поняли, как это, я сделала следующий слайд, называется «теория светофора». Сначала зеленый свет — короткое позитивное вступление, приветствие, комплимент аудитории, тема доклада. Затем сразу красный свет — шокирующая новость/проблема, острый вопрос по теме. Потом появляется желтый свет — варианты, как решить проблему (не более трех), аргументы за каждый, интерактив. И снова зеленый свет: мы нашли выход и уверены, что мы на верном пути.

Хронометраж. Если вы сказали, что будете говорить десять минут, то говорить вам нужно примерно восемь. На самом деле вы не можете точно представить, сколько времени будете говорить. Я рекомендую записать себя на диктофон и посмотреть, что такое минута для вас, каков темп вашей речи. Поставить секундомер и засечь, сколько минут вы будете говорить. Это очень важно.

Интерактив. Без него сейчас невозможно. Если вы не обращаетесь к публике, не задаете ей вопросы, не втягиваете в свое сообщение, то она тоже очень быстро отвлекается от вас и начинает заниматься собственными мыслями.

История и примеры. Без них тоже сейчас нельзя. Если вы что-то сказали, обязательно нужно доказать. Например, сейчас разные компании вводят свои ценности. Нужно уметь рассказывать истории про эти ценности. Вообще, когда вы начинаете свое выступление со слов «расскажу историю», аудитория уже начинает вас слушать. Истории и примеры люди всегда слушают очень хорошо.

Детали. Это вообще очень важно, без них мы ничего не увидим. Личные моменты. Это тоже модно. Большие руководители чувствуют это. Например, Обама приезжает в Польшу, и выясняется, что его двоюродный дедушка жил в Польше, вокруг этого выстраивается целая история. Вы должны придумать, что общего между вами и клиентом, например. Когда вы спрашиваете человека, из какого он города, и говорите, что были там, у него сразу меняется настроение.

Глаза в глаза. Это тоже очень важно. Привычка смотреть в глаза — сложная. Если вы не смотрите человеку в глаза, он думает: если я тебе неинтересен, ты не смотришь мне в глаза, то почему ты мне будешь интересен. И сразу контакт не тот. Постоянно смотреть в глаза не надо. Три-четыре секунды, потом отвести взгляд. Если вам сложно, слушая человека, записывайте что-то. Ему это приятно, а вам легче — вы можете опустить глаза.

Есть в Гарварде такое упражнение — elevator speech. Оно звучит так: у вас всего 45 секунд, вы неожиданно попали в лифт с боссом, за эти 45 секунд вы должны рассказать свою идею, предложение и настолько увлечь, что вас попросят зайти в кабинет, подпишут бумагу о вашем назначении руководителем этого проекта и ваш проект будет воплощен в жизнь. Это всё коммуникации. Они сейчас у нас стали очень короткими, поэтому я говорю: коротко, весело и понятно. За 45 секунд нужно уметь рассказать историю.

Как выстроить коммуникацию, чтобы она сработала на вас, а не против вас? Как рассказывать истории? Есть важные моменты. Если вы начинаете с «я не буду рассказывать о...», называйте три вещи, не одну, люди должны вникнуть в прием. Обязательно должен быть грамотный русский язык, иначе уровень доверия к коммуникатору снижается. Если вы шутите, рассказываете анекдот, не смейтесь сами. Смеяться должна публика. Мы при этом работаем исключительно паузами. Не все анекдоты идут на публику, это нужно иметь в виду. Советую использовать оборот «представьте себе».

Всегда четко представляйтесь и повторяйте свое имя во время выступления, это важно, люди общаются по именам.

Не используйте такие часто употребляемые слова, как «мероприятие», «достопримечательность» и т. д. Ищите синонимы не торопясь.

В истории всегда должен быть герой, один человек или несколько. Всё всегда начинается с цели. Если мы подходим к человеку, с которым хотим поговорить, мы должны четко понимать цель этого разговора. Часто бывает, что мы подходим на рефлексе, а дальше начинаем искать, о чем поговорить. А метание в глазах и словах люди сразу чувствуют. Перед встречей подумайте о том, что хотите сказать. И есть такой закон: месседж должен быть один. Цель может быть только одна. Если цель — дать информацию, то хорошая формула — «надо посоветоваться». Приходите к боссу и говорите: надо посоветоваться. И рассказываете. Если нужно задать вопрос — задавайте, не отвлекаясь ни на что другое, но так, чтобы на него нельзя было не ответить.

Если вы знаете цель, вам нужно ответить на три вопроса, и у вас получится идеальная коммуникация.

1. Аудитория. Кто эти люди, этот человек? Сколько ему лет, чем он занят, какой бизнес у него был раньше — максимальное количество информации. Сегодня в интернете можно найти всё обо всех, но я не советую доверять только интернету. Вы можете найти людей, которые знают этого человека, это будет гораздо лучше.

2. Почему этот человек будет меня слушать? Что заставит его меня слушать? Здесь должен быть ваш совместный интерес. Вы должны решить его проблему, не свою. Я пришел к вам решить вашу проблему — вот эта формула. Для этого вы должны знать, какие у него проблемы. Что заставит этого человека вас слушать?

3. Формат. Формат общения бывает коридорный, а бывают совещания. Это совершенно разные вещи. Если вы встретились в коридоре, это должно быть легко, без записи, без блокнотов. При этом нужно зацепить человека, заинтересовать его так, чтобы он пригласил вас для дальнейшего обсуждения в кабинет. Не просите назначить вам время для общения — у вас вот оно есть, говорите и цепляйте. При этом ваше предложение должно быть основано на его последней проблеме.

Формат elevator speech — это не только игра, это жизнь. Моей ученице понадобилось 40, а не 45 секунд. Разговор с Путиным. Она сказала буквально следующее: «Владимир Владимирович, Светлана Емельянова, главный бухгалтер, банк ВТБ 24. Только вы можете спасти Россию от полного банковского коллапса. Наши депутаты приняли закон о банковской деятельности, где перепутаны два понятия — отчет и учет. В России это разные понятия. Если закон будет принят, нужно будет переучивать всех людей и менять все бумаги. Мы подготовили изменения в закон, не подписывайте закон. Я готова выступить в Госдуме и объяснить депутатам, как надо. Костин и Задорнов в курсе». В результате закон не был подписан, изменения были внесены.

Нужно уметь коротко объяснить, в чем дело. Когда вы подходите к человеку, подумайте, какой следующий шаг должен сделать этот человек. И докажите ему, что он должен сделать именно этот шаг.

Есть еще одна важная вещь, без которой никуда. Это момент. Момент надо почувствовать. Нужно отказаться от коммуникаций, если вы чувствуете, что человек занят совершенно другим.

Аудитория, формат, момент — это всегда должно быть в голове. Это и есть формула эффективной коммуникации. Но еще люди любят, когда вы доносите нужную мысль через историю. Питч-история (от компании Pixar):

1. «Однажды...» («жили-были...») — герой или объект.

2. «Каждый день они/он...» — детали хорошей жизни, стабильность.

3. «И вдруг, в один прекрасный день...» — случилось что-то плохое, появилась проблема.

4. «И тогда...» — факты, детали и подробности, как стало плохо, как невозможно решить проблему.

5. «И тогда...» — появляется решение проблемы или герой, начинается деятельность, и она успешна.

6. «В результате...» — сейчас хорошо, а станет еще лучше, перспектива, позитив.

Как идти по этой схеме? Расскажу вам историю про одного из своих любимых учеников — Сергея Владиленовича Кириенко.

Однажды жил-был «Росатом». Потому что однажды Сталин и Берия решили, что стране нужен атомный щит. Это было сразу после войны. И каждый день тысячи умных людей, физиков ходили на работу в закрытые города за колючей проволокой. За ней им жилось неплохо, у них были свои коттеджи, продукты, магазины. Они никогда не закрывали двери, им не нужны были замки. И каждый день они ходили на работу и выдумывали, как же сделать быстрее, чем наши конкуренты, водородную бомбу. И они сделали ее. Все девушки хотели выйти замуж за физиков. Все смотрели «Девять дней одного года». И профессия физика была чрезвычайно престижна и уважаема. И вдруг, в один «прекрасный» день началась перестройка. И эта отрасль оказалась абсолютно никому не нужна. Вы не поверите, но люди на атомных станциях по полгода не получали зарплату.

Сергей Владиленович взялся, засучил рукава и пришел руководить «Росатомом». И он поменял руководство. Он позвал молодых опытных людей из разных структур. Он занялся тем, что поднял гордость и престиж профессии атомщика. Сильно поднял зарплаты. И по-разному навязывал людям слова «эффективность» и «вовлеченность». «Росатом» был освобожден от своих фирм, колхозов, совхозов, детсадов. Они стали заниматься тем, чем должны были. В отрасли сейчас работает 300 тысяч человек. Это единственная по-настоящему инновационная технологическая область России. Только за последний год сделки на 300 миллиардов долларов. На открытых тендерах «Росатом» побеждает и Францию, и Финляндию, и Америку. Всё получилось, всё удалось. Более того, сейчас в московский Физтех и Бауманский институт нельзя попасть. Профессия физика-атомщика снова стала престижной в стране. Вот вам история успеха.

Нужно включать красный свет, рассказывать подробности, детали, не пробегайте первое «и тогда...». Нужно, чтобы слушатели почувствовали проблему. По этой схеме можно рассказать любой успех. Моя любимая фраза: научить нельзя, научиться можно. Чтобы научиться говорить и коммуницировать, нужно это делать.

Нью-Йорк, весна, и молодой человек бежит устраиваться на престижную работу спичрайтером. На углу стоит слепой парень, его ровесник. У него табличка «Я слепой» и коробка для сбора денег. Креативный парень говорит ему: «Можно я кое-что допишу на табличке, и через час у тебя будет полная коробка денег?» Что он там написал? «Я слепой, а на улице весна». Людям, которые видели эту весну, делалось не по себе, хотелось стереть эту разницу, эту несправедливость. Это сила выбранного слова. Вы можете любую коммуникацию разрушить одним неправильным словом. Коммуникация — это такой тонкий лед. Играйте только на тех клавишах, в которых уверены. Ищите особенные слова. Рассказывайте то, что отличает вас, вашу компанию от других. Опирайтесь на факты, на существительные. Используйте короткие слова. Подумайте прежде, чем сказать. Подготовьтесь прежде, чем выйти на коммуникацию. Потратьте время. Имейте в виду, что коммуникация — это и есть бизнес. Коммуникация — это и есть успех. Общение — главный источник любого креатива и любого счастья.

Нина Зверева

Кандидат филологических наук; учредитель, директор, главный медиатренер НОУ «Центр «Практика», преподаватель-практик Московской школы управления СКОЛКОВО; член Академии российского телевидения с 2001 года; автор и тренер курсов «Убедительная презентация» и «Эффективная коммуникация»; преподаватель Корпоративного университета ВТБ; разработчик и тренер образовательной программы госкорпорации «Росатом» «Обучение спикеров»; автор популярных учебников по журналистике и ораторскому мастерству, а также множества обучающих телевизионных курсов; дважды лауреат премии «ТЭФИ», награждена орденом Дружбы, медалью «За заслуги перед Отечеством» II степени за создание Российского центра «Практика», орденом Почета за вклад в развитие отечественного телерадиовещания, обладатель гран-при в номинации «Бизнес-тренер» конкурса «Работодатель года-2014».

Зарегистрируйтесь, чтобы иметь доступ ко всем лекциям и семинарам, а также чтобы получить сертификат бизнес-школы СКОЛКОВО
Допускается регистрация не более 3 человек от одной компании (проверка по ИНН)

«План Б» — это образовательная платформа для владельцев малого и среднего бизнеса и топ-менеджеров, которую представляет вам компания «Билайн» в партнерстве с бизнес-школой СКОЛКОВО и РБК. Основные темы — лидерство, умение работать в команде, технологическое и управленческое совершенство компании.

Полная версия и возможности обучения открыты только для зарегистрированных пользователей, которые смогут бесплатно прослушать лекции 7 знаменитых предпринимателей и 15 бизнес-тренеров, а также ознакомиться с дополнительными материалами по каждой из 8 тем нашего курса.

Представьтесь, пожалуйста: