Тема:
Дух предпринимательства
Семинар

Навыки влияния на поведение других людей

Семинар
Щербань Татьяна

Все считают, что руководитель должен мотивировать своих людей. Мотивировать другого взрослого человека невозможно. Это не может происходить физически. Люди прыгают выше головы из-за своих побуждений. Мы можем только узнавать мотивы другого человека и создавать для этих мотивов такую среду, которая будет позволять ему прыгать выше головы.

Мы сегодня работаем в трех направлениях: быстрая оценка, быстрый подбор ключей влияния и так, чтобы это было более-менее корректно с точки зрения мотива или демотиватора человека.

Как вы понимаете слово «влияние» в сравнении со словом «манипуляция»? Манипуляция связана с обходом мотива. В манипуляции есть момент лжи. Классический манипулятивный заход — фраза «как вы знаете». Почему? Вы можете не знать историю, на которую ссылается собеседник, но зачастую мы это проглатываем и соглашаемся, так как не хотим выглядеть идиотами. Классическая торговая манипуляция: мы приходим на базар за картошкой, а там стоит продавец яблок и спрашивает, сколько нам, два или три килограмма. Он забрал у нас право выбора, отсек всё остальное. Еще более жесткая манипуляция: ты меня уважаешь? Манипуляции часто связаны с чувством вины. Влияние — честная драка, манипуляция — нет. Мы с вами занимаемся сознательным, честным изменением поведения человека. Поведение — надводная часть айсберга, только то, что наблюдаемо. И мы влияем только на то, что наблюдаемо. Подводная часть айсберга — ценности, мотивы, желания, цели, задачи. Например, человек просит повысить ему зарплату. Это задача. Но важно понимать мотивы. Это как в медицине: можно лечить следствие, а можно — причину болезни.

DISC-модель — это инструмент, позволяющий перевести то, как человек себя ведет, в то, что «скрыто под водой». Вы никогда не задумывались о том, почему кто-то домохозяйка и доволен этим, а кто-то выбирает военную стезю? Как вы выбирали образование для себя? В начале пути было исследование, связанное с тем, как люди работают, откуда берется карьера. Начали исследовать в 1928 году. Таким образом зародилась наука — инженерная психология, или психология труда. Доказали, что поведение человека складывается под влиянием двух больших установок. Первая — мировоззрение, как мы видим окружающую среду. На земном шаре есть огромное количество людей, считающих, что мир вокруг хороший. Но есть и большое количество людей, считающих, что мир вокруг сложный. Тут базовые тревожность и недоверие. Вторая установка — самовосприятие. Есть большое количество людей, считающих себя сильнее, чем окружающая среда. Другие чувствуют, что окружающая среда сильнее их. Здесь нет желания менять мир под себя, есть желание приспосабливаться, выживать. При этом и там и там мы увидим сильные характеры. Вопрос только в методе достижения успеха. В каждом из нас есть по части всех четырех типов. Но какой-то части больше, какой-то меньше. Наша задача — считать те две части, которых в человеке больше.

Доминирующее поведение (D — dominance). Лозунг: пришел, увидел, победил. Кругом враги/идиоты, среда недружелюбная. Это люди открытые, говорящие то, что думают. Им будет непонятно, почему вы обиделись. Считают себя сильнее окружающей среды. Это самое конкурентное поведение. Их невозможно переспорить. Они очень активны. Быстро думают и действуют. Колоссальное количество внутренней энергии. Быстро принимают решения. Это плюсы для работы. Они виртуозно рискуют. Есть предпринимательская «чуйка». Прекрасно чуют, где деньги и как их заработать. Им не важны детали. Работа, связанная с деталями, им скучна. Высокая тревожность. Их много в руководстве — природное лидерство. Лидерская харизма, несмотря на то, что в общении могут быть неприятны (все враги). Если пообещал что-то сделать, обязательно сделает, так как это честолюбивый человек. Очень много статусных мотивов. Самые высокие амбиции. Если задача — иди туда, не знаю куда, и принеси то, не знаю что, — то это для них. В неопределенности работают как рыба в воде. Для них люди — средство, ресурс. Базовый мотив — победа любой ценой. Боятся поражений.

Чтобы пролезть под их социальную маску, есть две отмычки. Это стресс, при котором организм начинает сохранять энергию, чтобы преодолеть стрессовую историю. Логика начинает снижаться, самоконтроль снижается, и уже сложно удержать маску. D в стрессе агрессивны. Но агрессия быстро заканчивается. Вторая отмычка — вопросы. Приучитесь вслушиваться, в каких терминах собеседник задает вопросы. D заточены на результат. Любимые вопросы — «что?», «когда?», «сколько?». В каких функциях у них хорошо получится руководство? Развитие бизнеса, маркетинг. А руководство во всех жизнеобеспечивающих сферах — финансы, бухгалтерия, кадры, юристы, склады, логистика — не получится. Как нужно себя вести, чтобы повлиять на D? Быстро говорить, говорить короткими фразами и по делу, смотреть в глаза, говорить в терминах «что», «когда», «сколько», торговаться «дашь на дашь», в крайних случаях возможна манипуляция на «слабо». «Невозможно» для него как красная тряпка. В ответ на манипуляцию будет агрессия, месть, разочарование. D очень хорошо торгуется и любит это делать. Человека, который смог возражать D на равных, он будет уважать. Если D попадает в мягкий коллектив, где все друг друга любят, ему там не понравится. Он хороший провокатор, природный. Ему нужно ударить вас между глаз и посмотреть на реакцию.

Влияющее поведение (I — influence). Это природный актер. Природный дар — харизма. Это законченная форма эгоцентризма. Основной стимул — признание, но не статусное, как у D, а «чем больше людей меня обожает, тем лучше». И ими реально стоит восхищаться. Хороши в продажах. Он продает не с помощью аргументов, а с помощью харизмы. Клиенты сами поддерживают отношения с ними. Это творческие люди. Как правило, у них есть творческие хобби. Они великолепные рассказчики. Они мыслят образами. Завышенная самооценка. В стрессе навязчив. I-мозг не понимает серьезных лиц. Серьезное лицо для него — грустное, которое нужно развеселить. Он начинает общаться, продавать свои мысли, идеи. Поэтому улыбка — инструмент влияния на I. Другой инструмент — комплименты и лесть. Это тщеславный и толстокожий человек. Всё влияние — через позитив. Он очень хорошо убеждает, но и его переубедить очень легко. С ними нужно всё время держать контакт. Любимые вопросы — «кто это?», «кто что сказал?». У него самая большая сеть контактов. Как с ним договариваться? Начинайте перебирать имена. Например: Иван Степанович лично просил, чтобы мы это сделали. Или будьте интересным собеседником для него. Манипуляция здесь — это прилюдная порка. Кроме продаж они хороши как маркетологи, рекламщики, в пиаре, внешних и внутренних коммуникациях. Суммируем: они оптимисты, открытые, харизматики, в разговоре выглядят заинтересованными, у них часто бегают глаза, доверчивые, с удовольствием работают в околокомандных вещах, невнимательны к деталям, рутина — не их, могут действовать «от обложки», стилистически богатый человек, хорошо видит образ, картинку.

Мы до сих смотрели на открытых с точки зрения поведения людей. D — это открытые, но интровертные. Они «подзаряжаются» от себя, им с собой интереснее, чем с окружающими. I — это открытая экстраверсия. Но они смотрят вам в глаза, а видят там себя. Теперь переберемся на территорию закрытого поведения.

Стабилизирующее, или гармонизирующее, поведение (S — steadiness). Философия: мир прекрасный, зачем его менять, всё хорошо, люди вокруг замечательные. Человек, несущий комфорт. И нам приятно, что вам приятно. Мотив — покой, безопасность, предсказуемость. Это самый «процессный» человек, обожающий наводить порядок. Когда такие люди появляются в офисах, находятся давно потерянные документы, книги расставляются «по росту». Любимые вопросы — «как?», «каким образом?». Они единственные любят рутинную работу. Рутина — постоянство, повторяемость действий. Любят оседлость, мало амбиций. Альтруисты, люди отдавания. Природный дар — интуиция. Стеснительные, самая низкая уверенность в себе. Гиперответственность, сопереживание, очень сочувствующие, тонко чувствующие люди, обидчивые. Терпеть не могут ссор, конфликтов.

Единственный человек, который по жизни может виртуозно сидеть на двух-трех стульях. Дипломат, умеет адресно договориться. Непубличные. Лучшие личные помощники, секретари, администраторы. Но, к сожалению, они не ходят в бизнес. Призвание — медицина, за исключением хирургии, педагогика, психология, все естественные науки. Логистика, бухгалтерия. 80% бухгалтеров мира — S-люди. Великолепное следование инструкции. Страх — перемены. D-люди — авторы перемен; I-люди любят перемены, они за любую движуху. S-люди не хотят ничего менять. Лучшие сисадмины, HR, обслуживание клиентов. В начальники — нельзя. Они могут неплохо руководить, но это менеджеры младшего звена. В стрессе — соглашательство. Чтобы не попал в стресс, нужно подробно объяснять, как сделать то, что вы от него хотите. Они единственные могут начать делать работу, не понимая, что требуется на выходе, так как им это не очень важно. При объяснении важны поддержка, безопасность, адресное влияние, нужно смотреть в глаза, много теплоты. Влияние на S — это эмоциональное влияние.

Добросовестное поведение (C — compliance). Всё серьезно, кругом враги. C и план — неразрывные понятия. Природный дар — анализ. Наблюдение. Его мозг постоянно включен и работает следующим образом: если да — то, если нет — то. У него три разветвленных плана: оптимистичный (терпеть не может, но по теории он должен быть), реалистичный, негативный (любимый). И последний — на худой конец повеситься. Планы с реальностью совпадают редко, поэтому C почти всегда недоволен. Серьезный, неулыбчивый, холодный человек, который всё время считает, так как самое ужасное — где-нибудь сделать ошибку. Перфекционисты. Худшее, что можно сделать при влиянии на такого человека, — сказать, что он не прав. Мозг там всё время работает, страхуется, считает вперед-назад. Ошибку он уже нашел, и всё, что пытается сделать дальше, — это спрятать ее. И переделать тихо. Злопамятны. Медленные по поведению, люди паузы, так как всё время перестраховываются.

Как правило, это перегруженные трудоголики. Самое сложное — продать им какую-то дополнительную нагрузку, так как у них всё по плану. Любимые вопросы — «зачем?», «откуда вы это взяли?», «какие у вас доказательства?», «почему мы должны это делать?». Как к нему подойти? Пишем, а не говорим. Безопасность у него будет, когда он сможет всё перепроверить. Когда всё написано, перепроверить легче. Это единственные люди, которые распечатывают имейлы и подшивают их в папку. Писать им нужно подробно и четко. Им нельзя назначать время, нужно спрашивать, когда ему удобнее встретиться. Важная фраза от вас: мне очень важно твое экспертное мнение. Они обожают занимать консалтинговую позицию. Подход к ним: говорим медленно и по существу, по теме.

C-женщины терпеть не могут комплименты, это их настораживает. Хотите сделать приятное — отметьте качество решения. Нельзя трогать персону, он очень закрытый. Если он не понимает, зачем мы что-то обсуждаем, он не будет это обсуждать. Он не работает в экспромте, нахрапом, давить на него бесполезно, он очень упрямый. Какого собеседника он будет ценить? С планом. Если он открыл рот на переговорах — он готов. Если они не готовы, то заболевают, опаздывают, то есть не приезжают на встречу. Кем они работают? Аналитики в банках, вообще все финансовые вещи, юристы, логистика, склады, IT, замы по финансам, налоговая система, стратеги, неплохие менеджеры, но не лидеры. Что мы хотим от менеджеров: цель, план, контроль, порядок. Менеджмент — да, но не во «фронтовых» частях организаций. Продажи, развитие — нет. Он консерватор. Может быть, стратегический маркетинг. Либо системное управление всей организацией типа стратегического менеджмента. Это риски, риск-менеджмент.

Хорошая история — прийти посоветоваться. Если хотите иметь ключ к такому человеку, нужно себя поставить на шажок вниз. Вы слушаете его, хвалите план, говорите, что он целесообразный, продуманный, качественно проработанный — это C-сленг. А дальше трюк. Вы задаете ему вопрос: как ты считаешь, кто из наших сможет это сделать? В его голове только он может это сделать, конечно. Он позанудствует, мол, всё снова приходится делать самому. Но он взял от вас работу, всё. Это такая многоходовая история, но по-другому не работает. Суммируем: очень собранный, закрытый; пытаться открывать, доставать эмоции не надо; очень занудный, перестраховщик — это их сильная сторона. Самый известный C-человек — кардинал Ришелье. Он не сходя с места рулил процессами на огромной территории — интриги, многоходовки.

C-мысль: нормальные герои всегда идут в обход. Их не любят. Они молчуны, а если и говорят, то гадости, которые потом еще и сбываются. Есть такой термин, «мимикрия» — сознательная подстройка, игра под другого человека. У C с этим очень хорошо, они хорошие наблюдатели. Их любимая фраза — «я же говорил».

Я вам рассказала про чистые типажи, а вчистую мы их редко увидим. Нужно понимать, какие устойчивые комбинации бывают. Очень много людей D-I и I-D. В наших регионах много C-S, ближе к Дальнему Востоку будет больше S-C. В этих сочетаниях определяющий фактор — мировоззренческий: либо ты влияешь на мир, либо мир на тебя. Мировоззренческий фактор дает гибкость, а личность формируется вокруг силового фактора. Есть ощущение, что на работе мы одного типа, а дома немножко другие. За счет частей D и C мы достигаем результатов, преодолеваем препятствия, работаем со стрессом, зарабатываем деньги, отказываемся от чего-то. Части I и S отвечают за то, как мы любим, дружим, устанавливаем отношения, снимаем стресс, расслабляемся. D-I заточен на лидерскую карьеру во «фронте» организации. Это коммерческие директора «на вырост», директора по бизнес-развитию. I-D будет значительно реже пытаться сделать лидерскую карьеру, зато идеален для продаж, основные рекламные и дизайнерские люди, пиар, журналисты. Ему не нужна лидерская карьера, его и так все любят.

C-S с точки зрения карьеры хороший менеджер, тыловые функции, прекрасно возглавит HR, бухгалтерию, финансы, IT, логистику, склады. Только не во «фронты». S-C — ключевые эксперты в тех же областях. Юристы, бухгалтеры, личные помощники, секретари. Они не будут стремиться наверх, их будет удовлетворять многолетняя работа в этой должности. Сочетание D-C — третье по популярности. 80% людей, возглавляющих списки самых богатых, — это они, либо D-C, либо C-D. Почему эти сочетания — потенциал для мегакарьер? Есть идеи, есть решения, есть план. Управленческий, лидерский потенциал. D-C и C-D отличаются только темпом. D-C быстрый, взрывной, ему необязательно готовиться. C-D — это стратегия: сначала надо всё продумать. Внутри такой личности есть некий конфликт скоростей. Если начинал с низов, быстро пролезет на топ-позиции, так как может делать всё, универсальный профиль. Может и рутину взять, и лидерство взять.

S-I — дружелюбный, теплый, эмоциональный, открытый, человеколюбивый, очень коммуникативный, креативный, клиентский. Сможет сделать обслуживание клиентов и даже отчасти продать. I-S прекрасно может продавать и убалтывать. Хороший, теплый профиль. Но низкая заточка на результат. Продавцы, обслуживание клиентов, всё, что связано с дизайном, рекламой. Но всё, что со строгими дедлайнами, сроками, строгим порядком рутины, будет очень сложно. C-I и I-C — самый креативный потенциал из возможных. I — чистое творчество, а C — шикарная аналитика, методика, цифры, пунктуальность, системность. Весь наш театральный бомонд — эти профили. Мегапотенциал с точки зрения творчества, продуманности, методичности, концепта. Другой вопрос, что это внутренний конфликт, причем достаточно осознанный. По сути это два человека в одном. Один: давай скорее к людям, давай расслабляться. Другой: к этим людям, ты рожи видал? Давай книжку почитаем, подготовимся. С точки зрения карьеры C-I может возглавить продажи, особенно IT и телеком. I-C-продавцы хороши, если у вас длинные продажи. Самый редкий профиль — это D-S. За всю карьеру я видела человек шестнадцать. Это достаточно серьезная, конфликтная голова. Одна часть говорит: всё, на абордаж, побежали. А другая: нам нужно позаботиться о людях для начала. Все большие полководцы — это D-S. Самые большие звезды хирургии — это S-D.

Вопросы

— Кто из всех типов хуже среагирует в стрессовой ситуации?

— C-S и S-C во всём, что связано с внезапными изменениями, — зона риска. C-S нужно сразу время на подумать; S-C где бежал, там и замер. Остальные так или иначе справятся. Лучше всех вырулит D-I, D-C.

— Может ли тип поменяться в течение жизни?

— Нет. Первая буква — врожденная. Родители, как правило, достраивают вторую букву. Опыт, навыки могут достроить третью. По мере зрелости буквы могут «гулять» в пропорциях. Профиль сильно меняется только под воздействием драматичных жизненных обстоятельств. Тюремное заключение, успешная миграция в другую ментальность, серьезная угроза здоровью. Без этого личность более-менее стабильна.

— Какие вопросы задавать на собеседовании, чтобы узнать, к какому типу относится кандидат?

— Воронка вопросов — старый инструмент для получения информации. Начинается всё с открывающих фраз/вопросов. Например: расскажите мне, как вы ищете новых заказчиков? А сколько людей было в команде? Хороший вопрос: что вам больше всего понравилось в том проекте? Почему? Что не понравилось и почему? Вопрос «почему?» — из мотивационных вещей. Вопросы «почему?» должны прошивать все интервью. Ответы кандидата на эти вопросы должны биться между собой, как-то между собой жить. В конце воронки — закрывающие/суммирующие фразы/вопросы. Например: правильно ли я вас понял, что вы этот тендер выиграли, так как у вас было десять человек, неограниченные бюджеты и карт-бланш от собственника? Нормальное интервью — как перевернутая елка.

Воронок в одном интервью может быть много. У вас кандидат, который суперэксперт с точки зрения квалификации, явно не горит, наш или не наш — неясно. То есть «зачет» по квалификации и личностным качествам и «незачет» по мотивации. Берем? Может быть, например на проект. Другая ситуация: мало квалификации, но горит. Можно обучить, если у него есть обучаемость, а это врожденное качество. Части «квалификация», «личность» и «мотивация» равнозначны.

— В ходе лекции я поняла, что не все мои сотрудники находятся на своем месте. Например, у нас есть I-бухгалтер, которая недавно проспала аукцион, и мы потеряли крупную сумму денег. Что делать с такими людьми?

— У нас же не так много нормального персонала ходит по рынку. Скорость подбора в среднем по России — полгода. Нужно понять, что болит, откуда идет демотивация. Если из-за того, что ей нужно делать цифры, таблицы, человека придется менять, он не про это. Но, может, там I-C, тогда она может делать эту работу, просто нужны другие условия. Общий подход такой: сначала нужно услышать человека, его самого, а не вашу версию о его мотиве.

— В коллективе кто лучше всего работает между собой?

— Общий ключ такой: люди, идентичные по первой букве, будут неплохо взаимодействовать в команде. I и C лучше не совмещать — мгновенная антипатия. S комбинируется со всеми. С друг с другом хорошо, с остальными — не очень.

— Как контактировать D с C?

— Оба амбициозны. Они неплохи в тандеме, особенно если между ними есть какой-то вид иерархии. Если D делегированы прорыв, стартап, а C — стратегия, план под это. Как D договориться с C — дать ему время. Основной конфликт между ними — в скоростях. D надо понимать, что C ему нужен. Что, может, не имеет смысла биться в кровь, может, есть более просчитанный вариант. Им нужно сесть и договориться о плане.

Татьяна Щербань

HR-консультант; тренер по вопросам управления людьми; преподаватель-практик Московской школы управления «Сколково»; 19 лет экспертного и управленческого опыта в сфере управления персоналом, из них 14 лет — опыта работы в качестве тренера в области лидерских и управленческих дисциплин; 10 лет опыта консультирования в области управленческого и организационного развития; разработчик комплексных управленческих программ (внутренних университетов по вопросам управления); ведущая множества обучающих программ в компаниях «Дельта Кредит», «Тройка Диалог», Королевский банк Шотландии, «Салым Петролеум», «Сахалин Энерджи», 3М, Shell, «Балтика», Bacardi, Danone, Unilever, «Билайн», «Видео Интернешнл», Golden Telecom, Sanofi Avensis, Indesit, Rockwool, «Сколково», МВА&EMBA, American Express, 1С БИТ, группа компаний «Пионер», IBS, Metlife Alico, Deutsche Bank, МТС-банк, Adidas, Ростелеком, Азиатско-Тихоокеанский банк, LogLab.

Зарегистрируйтесь, чтобы иметь доступ ко всем лекциям и семинарам, а также чтобы получить сертификат бизнес-школы СКОЛКОВО
Допускается регистрация не более 3 человек от одной компании (проверка по ИНН)

«План Б» — это образовательная платформа для владельцев малого и среднего бизнеса и топ-менеджеров, которую представляет вам компания «Билайн» в партнерстве с бизнес-школой СКОЛКОВО и РБК. Основные темы — лидерство, умение работать в команде, технологическое и управленческое совершенство компании.

Полная версия и возможности обучения открыты только для зарегистрированных пользователей, которые смогут бесплатно прослушать лекции 7 знаменитых предпринимателей и 15 бизнес-тренеров, а также ознакомиться с дополнительными материалами по каждой из 8 тем нашего курса.

Представьтесь, пожалуйста: